#REF! Wstęp
Do niedawna zakupy w Internecie kojarzyły się z kupowaniem przysłowiowego
kota w worku. Nie były rzadkością przypadki, kiedy zamiast wybranego przez nas w
Sieci towaru przychodziła do naszego domu kurierem… cegła. Inną sprawą były
sytuacje, gdy towar co prawda ładnie wyglądał, ale… tylko „na obrazku”. Wtedy
sprzedawca na pretensje odpowiadał: „widziały gały co brały – przecież w
Internecie nie da się pokazać każdego detalu oferowanego produktu”. Typowe dla
sieciowych rekinów, polujących na rozgorączkowanych internautów-zakupowiczów,
były też klasyczne metody podebrane akwizytorom – eksponowanie na sklepowej
witrynie WWW tylko cech pożądanych i atrakcyjnych przy równoczesnym ukrywaniu
parametrów, które plasują towar gorzej w porównaniu z innymi ofertami czy też
działanie bezpośrednio na emocje poprzez „gorące” hasła – „kliknij, tylko teraz
taka okazja”.
Konsument pochopny?
Cały mechanizm polowania na klienta w ten sposób jest dosyć prosty: działanie na
wyobraźnie, emocje, „nastrój chwili”. Chodzi więc o stworzenie presji na
konsumenta, aby ten podjął szybką, choć nie zawsze przemyślaną decyzję o
zakupie: przecież wystarczy „kliknąć” i już! Niestety oferowanego w Internecie
towaru nie możemy dotknąć i wypróbować. Nie martwimy się jednak o to zbytnio,
wobec kuszącej łatwości samego zakupu dokonywanego w domowych pieleszach. Nie
martwimy się również, że nie mamy akurat w kieszeni gotówki: rachunek i tak
przyjdzie potem – dopiero z dostarczonym towarem. Kierujemy się więc głównie
sugestywnym opisem i miniaturowym zdjęciem reklamowym, które pokazuje tylko
tyle, ile ma pokazać – z wiadomą jakością. Do tego dochodzi wspomniana łatwość i
szybkość zamanifestowania decyzji (nie zawsze dobrej) – znów: wystarczy kliknąć…
Myślenie przychodzi potem, po rozpakowaniu towaru – razem z rachunkiem
dołączonym do przesłanego pocztą kurierską towaru. Co więcej, często przy samym
„klikaniu” zwracamy uwagę tylko na atrakcyjną cenę samego towaru, podczas gdy
może okazać się, że tak naprawdę niewiele niższa od „zwykłej sklepowej” cena
przestanie być atrakcyjna po doliczeniu dodatkowych kosztów przesyłki – o
których z samej strony WWW dowiemy się (jeżeli w ogóle) dopiero po
dokładniejszym zagłębieniu się w „warunki ogólne sprzedaży” (a kto je czyta?)
Na szczęście od pewnego czasu „konsument pochopny” jest chroniony (taki jest
ogólny tręd w tzw. społeczeństwach cywilizowanych). I to na wielu płaszczyznach
– nie tylko w Sieci. Mam tu na myśli długo oczekiwaną w Polsce ustawę z dnia 2
marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za
szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, która powstała na wzór dużo
starszych istniejących rozwiązań zachodnich
Wspomniana ustawa dotyczy w szczególności ochrony praw konsumentów przy umowach
zawieranych poza siedzibą przedsiębiorstwa lub na odległość. Chodzić więc będzie
zarówno o sytuację, gdy przyjdzie do naszego domu akwizytor i wciśnie nam
super-odkurzacz za „jedyne” 3.000 złotych (w „korzystnych” ratach), jak i o
zakupy on-line, kiedy umowa jest zawierana „na odległość”. Zauważmy, że w obydwu
przypadkach istnieje dość duże niebezpieczeństwo, że konsument będzie działał
pochopnie, a równocześnie strona sprzedająca ma większe możliwości manipulacji
klientem i jest silniejsza ekonomicznie. Dlatego ustawodawca próbuje chronić
konsumenta w określonych sytuacjach – jako podmiot generalnie słabszy w umowie.
Kawa na ławę…
Zgodnie z ustawą o ochronie niektórych praw konsumentów, propozycja zawarcia
umowy wyrażona za pomocą „środka porozumiewania się na odległość” (takim jak np.
Internet) powinna jednoznacznie i w sposób zrozumiały informować o zamiarze
zawarcia umowy przez tego, kto ją składa – przy czym posłużenie się wspomnianym
środkiem może nastąpić wyłącznie za uprzednią zgodą konsumenta. Na sklepowej
witrynie WWW musi być więc wyraźnie „wydzielony” moment złożenia przez
konsumenta internetowego zamówienia. Niedopuszczalne jest stosowanie wszelkich
sztuczek doprowadzających do tego, iż klient „klika” na ofertę nie będąc w pełni
świadomy, że właśnie dokonuje zamówienia (a nie jakiejś innej czynności).
Ponadto na sklepowej witrynie WWW powinny znaleźć się informacje między innymi
o:
- istotnych właściwościach zamawianego towaru (lub usługi),
- cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w
szczególności cła i podatki, - zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia, kosztach oraz terminie i sposobie
dostawy, - kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na
odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy
(chodzi np. o stosowanie tzw. dialerów – kiedy łącząc się z witryną sklepową
stosowana jest inna – wyższa – stawka za połączenie, która stanowi dodatkowy
zarobek sprzedawcy), - miejscu i sposobie składania reklamacji.
Co ważne, zgodnie z ustawą, powyższe informacje powinny być sformułowane
jednoznacznie, w sposób zrozumiały i łatwy do odczytania. Wszystko to powinno
zostać dodatkowo potwierdzone na papierze – wraz z dostarczonym towarem.
Najpierw towar potem kasa
Dodatkowym zabezpieczeniem dla kupującego w Sieci, jest zasada, że umowa nie
może nakładać na niego obowiązku zapłaty ceny przed otrzymaniem towaru. Umowa
powinna określać miejsce i sposób składania reklamacji, nie powodujące
nadmiernych trudności lub kosztów po stronie konsumenta. Dodatkowo, jeżeli
sprzedawca nie podał terminu dostawy, powinna ona zostać zrealizowana najpóźniej
w terminie trzydziestu dni od złożenia zamówienia przez Internet (czyli w
praktyce „kliknięcia na towar”)
Po „odejściu od kasy…”
… reklamacje będą uwzględnione. Zgodnie bowiem z art. 7 ustawy wspomnianej
wcześniej ustawy – konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej
odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie, w
terminie dziesięciu dni od otrzymania towaru. Co ważne, informacja o możliwości
takiego bezwarunkowego odstąpienia (czyli w praktyce zwrotu towaru bez podania
przyczyn) powinna zostać umieszczona na stronie WWW, jak i na dostarczonym
towarze. Nie jest przy tym dopuszczalne zastrzeżenie, że konsumentowi wolno
odstąpić od umowy za zapłatą oznaczonej sumy (odstępne).
Za brak rzetelnej informacji – zarówno co do osoby (firmy) sprzedawcy, jak i co
do właściwości oferowanego towaru, szczegółowych warunków jego dostawy oraz za
nieumieszczenie informacji o możliwości bezwarunkowego, bezpłatnego zwrotu
towaru sprzedawcy, wprowadzono dodatkową sankcję wydłużając możliwy termin
zwrotu z 10 dni od otrzymania towaru do 3 miesięcy. Jeżeli jednak sprzedawca w
czasie trwania dłuższego terminu dośle wszelkie wymagane informacje, przedłużony
termin się skraca do 10 dni od otrzymania potwierdzenia brakujących informacji.
Kartą bezpiecznie
Konsument może żądać unieważnienia, na koszt sprzedawcy, zapłaty dokonanej kartą
płatniczą w razie niewłaściwego wykorzystania tej karty w wykonaniu umowy
zawartej przez Internet. Ponadto gdy odstępuje od zakupu, który wiązał się z
udzieleniem rat, odstąpienie obejmuje również udzielony (przez sprzedawcę lub w
porozumieniu z nim Bank) kredyt.
#REF! #REF!
